话务员，也称为坐席代表或客服专员，是指那些通过电话沟通来解决客户问题的人员。他们通常在呼叫中心工作，负责接听客户来电，处理相关业务，如长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务以及用户交换机业务等。话务员的核心职责是根据内部要求和用户需求提供呼叫服务，这包括解答用户疑问、处理用户投诉，并通过对用户提供的信息进行总结和分析，提供个性化服务。

话务员的工作不仅限于电话沟通，他们还需要具备良好的人际理解力、耐心和敏捷的思维，以便能够有效地理解和满足客户的需求。此外，他们可能还需要收集和分析有关营销工作的信息，帮助企业更好地理解市场状况和客户需求